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顾客满意的测量、分析与改进2009.上海质量管理科学研究院, 编著 计划生育技术服务质量管理规范2006.06国家人口计生委科技司, 编 服务质量FMEA差距模型及应用2009.关大进, 杨琪, 编著 服务的品质2004.08(日) 畠山芳雄, 著 医疗卫生服务质量管理体系2005.10洪生伟, 主编 标准化视角下的酒店服务及质量管理新探2018.4刘颖, 著 电子与传统服务质量对顾客信任感和忠诚感的影响研究2006.09申文果, 汪纯孝, 谢礼珊, 著 物业管理企业质量管理2009.韩朝, 陈凯, 主编 酒店服务质量管控2016.高磊, 刘丽丽, 郝越, 主编 导游服务质量评价体系构建研究2018.3刘国强, 杨叶飞, 张晓惠, 著 饭店服务品质管理研究2011.6滕玮峰, 著 旅行社产品质量管理研究2012.5田里, 李柏文, 著 金融服务业质量管理2010.(美) 奥布瑞 (Aubrey,C.A.) , 著 服务组织质量管理体系建立实施与改进2003.李学方, 编著 服务质量的跨文化研究2012.7牛志强, 著
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