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CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型2011.8袁道唯, 著 呼叫中心非语音业务实训2014.4郭东梅, 主编 电信呼叫中心教程2011.8北京应大信息产业研究院, 编著 话术设计2015.8洪玉见, 主编 呼叫中心管理实务2014.11张立平, 樊扬祖, 主编 呼叫业务执行与考核2014.7胡云英, 袁庆卫, 主编 高绩效呼叫团队2015.8刘海霞, 著 呼叫中心人力资源管理2011.5杨红兵, 著 呼叫中心坐席员培训教程2011.9程睿, 刘晓志, 曹雷, 编著 呼叫中心系统建设2012.6北京阿博泰克北大青鸟信息技术有限公司职业教育研究院, 编著 客户服务导论与呼叫中心实务2009.赵溪, 主编 客户服务导论与呼叫中心实务2006.赵溪 , 主编 呼叫中心呼出业务实训2014.4郭东梅, 主编 客服呼叫中心运营管理2015.12赵溪, 李百慧, 主编 呼叫中心管理2003.陈岩, 姚琼巍, 著
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