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客户服务2009.02(美) 卢卡斯, 著
客户服务与客户投诉管理2003.08杨斐, 编著
中国农村金融服务报告2008.11中国人民银行农村金融服务研究小组, 编
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ISO 9000标准与铁路“100”客运服务品牌2003.04“100”客运服务品牌课题组, 编著
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