质量管理2008.01(美) 吉特洛 (Gitlow,H.S.) 等, 著
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北京旅行社服务质量投诉案例评析2012.8北京市旅行社服务质量监督管理所, 编著
网络服务质量技术2003.07(日) 户田严, 著
质量管理2008.02宗蕴璋, 主编
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