有效处理投诉　提高顾客满意2012.12康键, 郑兆红, 咸奎桐, 张荣静, 编著 处理投诉与顾客满意2005.北京方圆万里行应用技术研究院, 中国标准出版社标准咨询服务部, 编著 投诉处理与顾客满意100问2010.10朱立恩, 赵骋, 编著 让投诉顾客满意离开2019.1孟广桥, 著 顾客满意最后一公里和顾客投诉案例2012.朱立恩, 著 顾客满意质量观2017.4李正权, 著 顾客满意2004.朱立恩, 编著 中国顾客满意度手册2013.3中国标准化研究院顾客满意度测评中心, 清华大学中国企业研究中心, 编 顾客满意度测评与应用2019.8刘资媛, 著 顾客满意服务准则十二讲2013.10朱立恩, 编著 顾客满意调查2013.7张守真, 温德成, 编著 顾客满意度研究2019.南剑飞, 侯建荣, 著 顾客满意度研究2019.南剑飞, 候建荣, 著 顾客满意调查2008.07张守真, 温德成, 编著 顾客满意管理2008.01尤建新, 陈强, 编著