呼叫中心组织行为学

第4篇 组织系统

第14章 组织结构的基础

14.1 什么是组织结构

14.2 一般组织结构的设计

14.3 新型组织设计方案

14.4 为什么组织结构之间存在差别

14.5 组织设计与员工行为

14.6 案例应用

14.7 范例分享

14.8 辩论题

14.9 练习

14.10 自测题

第15章 技术、工作设计和工作压力

15.1 工作场所中的技术

15.2 工作设计

15.3 工作压力

15.4 案例应用

15.5 范例分享

15.6 辩论题

15.7 练习

15.8 自测题

第16章 人力资源政策与实践

16.1 人员招聘录用

16.2 绩效评估

16.3 报酬体系

16.4 工会的作用

16.5 案例应用

16.6 范例分享

16.7 辩论题

16.8 练习

16.9 自测题

第17章 组织文化

17.1 制度化：文化的前奏

17.2 什么是组织文化

17.3 文化的作用是什么

17.4 员工是怎样学习组织文化的

17.5 案例应用

17.6 范例分享

17.7 辩论题

17.8 练习

17.9 自测题

案例连载体

第5篇 组织的变革与发展

案例连载体

第三阶段自测题

附录

组织行为学词典

参考答案

《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（下册）》是呼叫中心专业的一门基础课程，旨在研究从事呼叫中心工作的人员的心理活动、行为表现及其规律，是一门多学科、多层次相交叉的学科，兼具两重性和应用性。通过对呼叫中心组织行为学的学习，学生可以系统地掌握该学科的理论基础知识，能够运用所学的理论分析呼叫中心人员管理中存在的现象与行为，培养正确处理和协调人际关系的能力，逐步提高分析问题和解决问题的能力，为发展成为呼叫中心管理人才打下基础。
《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（下册）》是呼叫中心系列教材的核心教材之一，分为上、中、下三册。上册主要介绍了组织行为学的基本概念、作用和理论框架等内容。中册主要介绍了群体、工作团队等内容。下册介绍了组织系统以及组织的变革与发展，重点介绍组织结构和组织文化等内容。