酒店经理的沟通艺术

第一章沟通的目的和问题

正确认识沟通

沟通的定义

沟通的作用

沟通的原则

沟通的目的

陈述事实，沟通信息

获取信息，促成行为

表达情感，产生共鸣

建立关系，改善绩效

有效反馈，控制行为

被人理解，理解他人

沟通的问题

与宾客沟通的问题

与上级沟通的问题

与同级沟通的问题

与下级沟通的问题

影响有效沟通的主要问题

第二章与宾客沟通的艺术

正确认识宾客

要读懂宾客的心

客人是服务的对象

客人也是“人”

了解客人对酒店服务的需求

处理好宾客的投诉

投诉的类型

对宾客投诉的认识

投诉处理的原则

处理宾客投诉的程序和方法

建立良好的宾客关系

建立客史档案

掌握与宾客沟通的技巧

第三章与上级沟通的艺术

正确认识上级

与上级沟通的定义

掌握上级的心理

对上级的地位认识

与上级沟通的技巧

正确处理与上级的关系

与上级沟通的技巧

使用委婉的方式提出建议，使用正确的提问语气

要提切实可行的意见

接受批评，绝不犯三次同样的错误

主动帮助他人，要采用机智灵活的处世方式

典型的实用技巧

向上级提建议的技巧

建议被采纳以后与被拒绝以后

拒绝上级的技巧

机智应对上级的拒绝

赢得上级青睐

道德原则与做人准则之间权衡

第四章与同级沟通的艺术

正确认识同级

同级沟通的定义

同级的地位认识

处理与同级之间的关系

同级部门沟通技巧

同级部门沟通的影响因素

同级部门沟通技巧

典型的人际沟通技巧

同级相处五大原则

以和为贵

君子之交淡如水

解决冲突与矛盾

城门失火，殃及池鱼

要学会与不同类型的同级打交道

第五章与下级沟通的艺术

正确认识下级

与下级沟通的定义

正确处理好与下级的关系

解决与下级沟通问题的方法

了解你的下级

注意双向沟通

营造良好的氛围

有效下达工作指令

赞扬下级的方法

批评下级的方法

与下级沟通的技巧

与下级正确地交谈

学会有效授权

正确地训导下级

掌握有效的倾听技巧

实施准确的反馈

第六章打破沟通的障碍

认识组织沟通的障碍

组织沟通障碍的因素

如何克服组织沟通的障碍

认识个人沟通的障碍

个人沟通障碍的因素

如何克服个人沟通障碍

如何克服沟通的障碍

沟通障碍的种类

克服沟通障碍的技巧

成功沟通的原则

第七章有效沟通的技巧

学会积极倾听

倾听是一门艺术

了解倾听的障碍

有效利用反馈

经典反馈论

顺利反馈的技巧

接受反馈的技巧

咬文嚼字简化语言

正确认识“咬文嚼字”

咬文嚼字的技巧

如何简化语言

学会非语言沟通

认识非语言沟通

学会非语言沟通

实施会议沟通

没有规矩，不成方圆

提高“中国式会议”效率

对会议实施监督

前言

酒店经理如何通过有效的沟通，获取酒店内部员工及宾客的更多的支持？为何抱持良好的沟通愿望，却“沟而不通”？如何消除沟通的障碍，建立起酒店里的“沟通文化”？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法又是什么？所有答案尽在本书中。

在酒店行业，酒店与宾客之间、上级与下级之间、部门与部门之间都需要彼此沟通，互通信息，互相理解。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的方方面面。一位心理学家曾经说过：“我们每一个人都有与他人沟通的需要，人们可以利用沟通克服孤独的痛苦，同时也可借此与他人分享思想与感情。”因此，沟通是心灵的对话，是情感的交流，是信息的互换。我们要以心交心、以情动情，平等待人、真诚待人，这样才能真正地沟通，才能实现人际的和谐。在任何一个企业中，沟通每时每刻都在影响着组织的发展，企业里70％的问题是由于沟通协调不力造成的，沟通能力是现代酒店经理取得职业生涯成功的必备能力。本书通过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。

要做一名成功的酒店经理，就一定要学会有效沟通。本书不仅帮助您掌握沟通的实用技巧，更重要的是运用本书所提及的理念与方法，身体力行，将会有助于您进一步与您的客户及酒店全体员工建立良好的关系；在团队建设中营造良好的沟通气氛，增强团队凝聚力与向心力，促使员工把个人目标与企业目标有效地结合在一起，提升团队战斗力，实现企业效益的突破！

本书在写作过程中参考了近几年出版的教材和研究成果，在此，谨向这些作者表示衷心的感谢。在各地酒店总经理培训班讲课过程中，学员与我的互动对于搭建本书的写作框架多有助益，感谢我的各期学员给我注入了写作的动力。在此，还要特别感谢浙江大学旅游学院邹益民教授十几年来对我写作的支持及在饭店管理领域给予的指导。另外，我的学生沈玲也参与了本书部分章节初稿的写作以及后期的校对工作，在此也向她表示感谢。囿于本人学识，书中尚有诸多不足之处，敬请各位专家、同仁及读者批评指正。在酒店管理实践中，需要沟通理念，分享经验，欢迎各位朋友访问我公司的网站www.tphotels.com(中国.时代前程酒店培训网)，并以各种形式进行探讨和真诚的交流。

　　本书获时代前程酒店培训公司鼎力推荐，获搜狐酒店频道强力推荐！　　本书通过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。　　本书通过对最新沟通理论的系统分析并结合现代酒店行业的特点与实践，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决上行沟通、下行沟通及平行沟通的问题。　　要做一名成功的酒店经理，就一定要学会有效沟通。本书不仅帮助您掌握沟通的实用技巧，更重要的是运用本书所提及的理念与方法，身体力行，将会有助于您进一步与您的客户及酒店全体员工建立良好的关系；在团队建设中营造良好的沟通气氛，增强团队凝聚力与向心力，促使员工把个人目标与企业目标有效地结合在一起，提升团队战斗力，实现企业效益的突破！【作者简介】　　程新友，中国.曙光控股集团副总裁、曙光旅业集团总经理，国际高级职业培训师，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，兼任多家旅游学院客座教授。　　从事饭店管理工作十余年，担任过多家高星级饭店总经理及管理顺问等职，许多次受邀为大型企事业单位做专题培训。主要研究领域为旅游饭店筹建、问题诊断与经营策划、创星管理、饭店管理人员培训等。　　主要著作有《团队建设与有效沟通》、《成功饭店经理人》、《酒店管理新思维》等。