旅游服务礼仪

第一章 绪论

第一节 礼仪概述

一、礼仪的含义

二、礼仪的发展

三、礼仪的特征

四、礼仪的功能

第二节 东西方礼仪差异

一、交际语言的差异

二、餐饮礼仪的差异

三、社会习俗的差异

第三节 旅游服务礼仪概述

一、学习旅游服务礼仪的意义

二、旅游服务礼仪的培养途径

习题

第二章 个人形象礼仪

第一节 仪容礼仪

一、发部修饰

二、面部修饰

三、肢体修饰

四、美容化妆

第二节 仪态礼仪

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四、蹲姿

五、手势

六、表情

第三节 服饰礼仪

一、着装的国际通用原则

二、男士西装着装规范

三、女士套裙着装规范

四、饰品佩戴

习题

第三章 日常交往礼仪

第一节 见面礼仪

一、称呼

二、介绍

三、会面礼节

四、名片

第二节 电话礼仪

一、拨打电话的礼仪

二、接听电话的礼仪

三、手机礼仪

第三节 餐饮礼仪

一、宴请的形式

二、中餐礼仪

三、西餐礼仪

第四节 馈赠礼仪

一、馈赠的原则

二、赠礼礼仪

三、受赠礼仪

四、国际交往中的馈赠常识

习题

第四章 旅游饭店服务礼仪

第一节 前厅服务礼仪

一、门厅迎送服务礼仪

二、行李服务礼仪

三、总台接待服务礼仪

四、电话总机服务礼仪

五、大堂副理服务礼仪

第二节 客房服务礼仪

一、客房服务礼仪原则

二、客房接待服务礼仪

三、客房清洁和维修服务礼仪

四、客房部其他对客服务礼仪

五、公共区域卫生保洁员服务与

礼仪

第三节 餐饮服务礼仪

一、餐厅服务人员的仪表、仪容、

仪态的基本要求

二、餐饮部各岗位服务礼仪

第四节 康体娱乐中心服务礼仪

一、健身中心礼仪规范

二、游泳馆员工礼仪

三、洗浴中心服务礼仪

四、KTV服务礼仪

第四节 会展服务礼仪

一、接待礼仪

二、会务礼仪

习题

第五章 旅行社服务礼仪

第一节 旅行社门店接待服务礼仪

一、旅行社实体门店接待服务礼仪

二、旅行社虚拟门店接待服务礼仪

第二节 旅行社导游服务礼仪

一、导游服务的准备工作礼仪

二、导游迎送工作礼仪

三、导游的住店服务礼仪

四、导游的用餐服务礼仪

五、导游的游览服务礼仪

六、导游的购物服务礼仪

第三节 旅行社计调操作礼仪

一、旅行社计调的素质要求

二、旅行社计调询价报价工作礼仪

三、旅行社计调预订及确认工作

礼仪

四、旅行团运行管理工作礼仪

五、事故及突发事件处理礼仪

第四节 旅行社外联工作礼仪

一、旅行社接待拜访工作礼仪

二、旅行社国际商务洽谈礼仪

三、旅行社外联人员的客户维系

礼仪

四、旅行社外联参展工作礼仪

习题

第六章 旅游景区服务礼仪

第一节 旅游景区票务服务礼仪

一、旅游景区售票服务礼仪

二、旅游景区检票服务礼仪

第二节 旅游景区引导巡护服务礼仪

一、旅游景区引导巡护人员的基本

礼仪

二、景区引导巡护人员的服务礼仪

标准

第三节 旅游景区导游服务礼仪

一、旅游景区导游的基本素质要求

二、旅游景区导游服务准备工作中

的礼仪规范

三、旅游景区导游讲解服务礼仪

四、旅游景区导游沟通协调服务的

礼仪规范

第四节 旅游景区咨询与投诉受理的

服务礼仪

一、旅游景区咨询服务礼仪

二、旅游景区投诉受理服务礼仪

习题

第七章 宗教礼仪

第一节 宗教礼仪概述

第二节 佛教礼仪

一、佛教概述

二、佛教礼仪

三、佛教禁忌

四、佛教主要节日

第三节 道教礼仪

一、道教概述

二、道教礼仪

三、道教禁忌

四、道教主要节日

第三节 基督教礼仪

一、基督教概述

二、基督教礼仪

三、基督教禁忌

四、基督教主要节日

第四节 伊斯兰教礼仪

一、伊斯兰教概述

二、伊斯兰教礼仪

三、伊斯兰教禁忌

四、伊斯兰教主要节日

习题

第八章 我国部分少数民族习俗礼仪

第一节 东北部分少数民族习俗礼仪

一、满族

二、朝鲜族

三、赫哲族

第二节 西北少数民族习俗礼仪

一、回族

二、维吾尔族

三、蒙古族

第三节 西南少数民族习俗礼仪

一、苗族

二、彝族

三、藏族

第四节 中东南少数民族习俗礼仪

一、壮族

二、土家族

三、黎族

习题

第九章 我国主要客源国习俗礼仪

第一节 亚太地区国家习俗礼仪

一、韩国

二、日本

三、越南

四、马来西亚

第二节 欧洲地区国家习俗礼仪

一、俄罗斯

二、德国

三、英国

四、法国

第三节 北美地区国家习俗礼仪

一、美国

二、加拿大

习题

附录 中国饭店行业服务礼仪规范

参考文献

旅游服务礼仪

《旅游服务礼仪/21世纪高等学校应用型特色精品规划教材·现代旅游酒店会展服务系列》内容由三大部分组成。第一部分为个人礼仪，主要包括绪论、个人形象礼仪、日常交往礼仪；第二部分为职业礼仪，主要包括旅游饭店服务礼仪、旅行社服务礼仪、旅游景区服务礼仪；第三部分为其他礼仪，主要包括宗教礼仪、我国部分少数民族习俗礼仪、我国主要客源国习俗礼仪。

《旅游服务礼仪/21世纪高等学校应用型特色精品规划教材·现代旅游酒店会展服务系列》的内容安排注重层次性和完整性，相关知识尽量选取最新资料，注重实用性。同时，书中还插入了大量的图片、案例和知识链接等，图文并茂、通俗易懂、形象生动。本书既可以作为应用型本科院校旅游管理、酒店管理等专业各学历层次教学的首选教材，也可以作为旅游行业从业人员的岗前培训教材。