生客卖礼貌　熟客卖热情

前言第一章 掌握电话礼仪，一线价值万金 1.打电话之前做好充分准备 2.选择打电话的恰当时间 3.拨通电话后说好最重要的前三句 4.以最佳状态接打电话 5.预约电话应礼节与高效并行 6.为有疑问的客户提供简洁贴心的回答 7.遭遇特殊情况的礼貌处理 8.挂机之前有效提升客户满意度第二章 讲究服饰礼仪，塑造专业形象 1.销售人员着装基本准则 2.根据身份选择合适的面料与款式 3.销售人员商务正装与便装的注意要领 4.鞋、袜、包等必要装备的搭配 5.领带最好天天换，质量款式与正装相配 6.其他小配饰的合理使用 7.一些服饰绝不要在商务场合轻易穿戴第三章 精心装扮仪容，维护自身“门面” 1.整洁是客户心灵的第一块敲门砖 2.头发的养护与修饰不容一丝马虎 3.保持面部仪容清新，令客户感觉自然舒适 4.细节与整体形象统一，五官修饰不可小觑 5.讲究卫生要周到，别让小指甲坏了大事情 6.参加重要活动，有必要进行专业化妆 7.保持得体微笑，比任何妆容更显魅力 8.好的精神面貌能让一切不那么糟糕第四章 注重行为仪态，增加印象分数 1.站：选合适位置，分男女姿势 2.走：体态自然、神态自信、不疾不徐 3.坐：入座轻、身摆正、坐姿端 4.看：自然直视，不过分紧盯 5.手：合理使用，动作不过多，幅度不过大 6.出入电梯有秩序，迎来送往有风度 7.递送、交换名片，配合礼貌言行 8.保持礼貌距离，不表现得过分亲密第五章 精通说话礼仪，保障沟通顺利 1.玩转最基本的交际用语 2.选择最恰当的说话时机 3.发现客户感兴趣的话题 4.合理控制沟通节奏 5.巧妙转换沟通主题 6.不唐突打断客户说话 7.保持说话声音沉稳柔和 8.多听多笑巧回应第六章 巧用谈判礼仪，说服有理有力 1.提前准备所需物品，绝不马虎大意 2.组织合适谈判人员，保证谈判实力 3.合理布置谈判场所，营造谈判氛围 4.熟知商务礼节，掌握握手要领 5.谈判桌前坐对座位，为谈判成功打好基础 6.拒绝客户无礼条件，也要保持风度 7.面对生气客户，更要保持理性和礼貌 8.正确化解谈判僵局，不让僵局变结局 9.无论谈判结果如何，都应得体结束第七章 通晓餐桌礼仪，增加饭桌效益 1.周到迎接每位客人，做知礼真诚的东道主 2.席位安排是学问，心中有数临阵不乱 3.宾客民族风俗要谨记，点餐之前问禁忌 4.夹取食物干净利索，各种餐具运用恰当 5.饭入口中不忘礼，练就一副好吃相 6.适度关照年长客，邻座女宾礼周全 7.喝酒敬酒讲究多，热情够高礼节也要讲 8.小动作巧解决，切勿引起客户不悦 9.临走结账安排妥当，恭送客户满意而归第八章 关注公关礼仪，实现客户满意 1.招呼只在瞬间，影响却能久远 2.重视自我介绍，配合礼貌言行 3.细观客户需要，及时提供周到服务 4.提问应有“礼”有“距”，以免客户尴尬 5.及时与客户互动，不让客户唱“独角戏” 6.巧妙提醒客户疏漏，争取印象加分 7.适时结束拜访，不让沟通拖拉无序 8.送礼更要讲“礼”，拉近客户关系 9.成交并非生意结束，售后拜访稳住客源

李国辉编著的《生客卖礼貌，熟客卖热情》一书阐述了礼仪在销售中的重要作用，围绕整个销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对销售人员可能碰到的常见的各种问题进行了详细的解析。全书注重从细节入手，通过销售中的情景再现，多角度、立体地展现了销售人员应该具备的礼仪。书中穿插了大量销售礼仪不当的故事，生动形象地诠释了为何某些销售人员业绩不突出、签单不成功，在此基础上给销售人员提供实用的建议。 《生客卖礼貌，熟客卖热情》由李国辉编著。 面对客户，如何在第一时间树立形象？介绍商品，如何提高客户的兴趣？商务谈判，如何掌握说话的分寸？觥筹交错，如何促成签约意向？举手投足，如何让客户对你陡增欣赏，进而愿意进一步合作？……种种疑问是时时困扰销售人员的问题，也是金牌销售员业绩飙升的秘密。 《生客卖礼貌，熟客卖热情》围绕上述问题展开，以销售流程为线索，先后对电话预约、当面拜访、商务谈判、酒会应酬等过程中需要注意的礼仪要点进行逐个解读，并有话术示例和专家支招，帮助读者在与客户的交流中巧用礼仪，赢得尊重和信赖，从而提升销售业绩。 【作者简介】 李国辉，中国礼仪文化研究学者，业界有“天才讲师”称号，被香港《苹果日报》记者誉为“中国杰出的演讲家”。系国家人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心礼仪培训专家，全国商务人员职业技能考评委员会礼仪专家委员；中国2010年上海世博会开幕式礼仪人员选拔活动专家评委、礼仪培训专家；2011年深圳世界大学生运动会开幕式礼仪人员选拔活动专家评委、首席礼仪培训专家；湖南省委党校特聘礼仪培训师，湖南省礼仪公益讲师团团长；春风礼仪培训公司董事长。