公交星级服务指导手册

绪论公交星级服务

营运知识篇

第一章 公交营运调度概论

第一节 城市公共交通概论

第二节 营运调度知识

第三节 智能公交知识

第四节 快速公交线路知识

第二章 营运调度管理

第一节 公交客流与客流调查

第二节 公交线路与线网规划

第三节 运营行车时刻表

第四节 公交现场调度

第三章 调度员、站务员岗位规范

第一节 智能调度员岗位职责与工作标准

第二节 站务员岗位职责与工作标准

第三节 调度员、站务员常见问题处理技巧

第四章 合肥市主要客流集散点的公交线路分布

第一节 主要交通枢纽、机关单位的公交线路分布

第二节 主要景点、文体场馆的公交线路分布

第三节 主要医院、学校的公交线路分布

规范服务篇

第一章 职业道德

第一节 城市公共交通行业职业道德

第二节 公交乘务员职业道德

第三节 公交员工职业道德行为的养成

第二章 公交乘务心理

第一节 研究公交乘务心理的意义

第二节 乘客的心理分析及服务对策

第三节 乘务员的心理与行为分析

第三章 工作标准

第一节 岗位职责

第二节 服务规范

第三节 作业规程

第四节 车辆整洁规范

第四章 公交稽查

第一节 公交稽查与分类

第二节 合肥公交稽查

服务技能篇

第一章 公交员工的基本礼仪

第一节 公交员工的职业仪表

第二节 公交乘务员营运服务礼仪

第三节 公交员工不同场合的基本礼仪

第二章 乘务语言

第一节 乘务语言分类及要求

第二节 乘务语言技巧

第三节 乘务忌语

第三章 基本服务技能

第一节 报站

第二节 公交票务及售、验票

第三节 合肥公交票制及各类乘车卡

第四节 合肥公交便民服务

第四章 常见服务问题的处理技巧

第一节 营运类（1～18条）

第二节 安全类（19～36条）

第三节 服务类（37～63条）

第四节 设备类（64～69条）

第五节 票务类（70～84条）

第六节 其他（85～87条）

安全运营篇

第一章 安全运营综述

第一节 安全运营工作

第二节 车辆设备安全工作

……

车辆使用篇

合肥市情篇

企业概述篇

法规制度篇

考试指导篇

为提升公交服务水平，21世纪初，国内一些公交企业将星级服务的理念与做法引入到一线工作岗位，推出了星级驾驶员、星级线路、星级乘务员等服务新举措，取得了很好的效果。星级服务逐渐成为公交企业服务质量管理的主流。
　　《合肥公交星级服务·星级管理系列丛书：公交星级服务指导手册》总结了合肥公交集团有限公司近三年星级服务的工作经验，是国内首本介绍公交企业星级服务的教材，全书分为十个篇章，即“绪论、营运知识篇、规范服务篇、服务技能篇、安全运营篇、车辆使用篇、合肥市情篇、企业概述篇、法规制度篇、考试指导篇”。十个篇章中“绪论”是对公交星级服务的概述，介绍了星级、公交星级服务的内涵和主要做法；随后的八个篇章是实行星级服务岗位的员工必须掌握的业务知识；第十篇“考试指导篇”是合肥公交员工参加不同星级技能考试的指导。
　　《合肥公交星级服务·星级管理系列丛书：公交星级服务指导手册》内容简明扼要、通俗易懂，主要面向公交运营一线的驾驶员、乘务员、调度员、站务员、站台监票员、稽查员等岗位，可作为星级服务的培训教材，也可作为公交基层管理人员的学习材料。