客户关系管理

第一章CRM概述

第一节客户关系管理起源与发展

一、客户关系管理起源

二、客户关系管理发展动力

三、CRM未来发展趋势

第二节客户、关系与管理概念

一、客户

二、客户关系

三、客户关系的管理

第三节CRM的定义与内涵

一、CRM定义

二、CRM内涵

补充阅读

思考题

第二章客户价值及生命周期

第一节客户价值

一、客户价值含义

二、客户价值管理

第二节客户生命周期

一、客户生命周期

二、客户生命周期管理

补充阅读

思考题

第三章CRM理论演进

第一节关系营销理论

一、关系营销的定义

二、关系营销的特点

三、关系营销策略

第二节数据库营销理论

一、数据库营销的定义

二、数据库营销的过程

三、数据库营销意义

第三节一对一营销理论

一、“一对一营销”的核心理念

二、“一对一营销”的战略

思考题

第四章CRM应用系统

第一节CRM应用系统分类

第二节CRM应用系统结构

一、CRM系统体系结构

二、CRM网络结构

第三节CRM系统常见模块介绍

一、销售自动化（SFA）

二、营销自动化（marketingautomation，MA）

三、客户服务与支持（CSS）管理

四、客户分析（CA）系统

思考题

第五章CRM中的营销、销售与客户服务

第一节营销与CRM

一、营销管理观念的变迁

二、管理营销活动

三、CRM应用系统中的营销管理

补充阅读

第二节客户服务与CRM

一、客户服务概述

二、呼叫中心

三、CRM应用系统中的客户服务

补充阅读

第三节销售与CRM

一、销售自动化

二、CRM中的销售管理

补充阅读

思考题

第六章数据挖掘与CRM

第一节数据挖掘

一、数据挖掘的基本内涵

二、数据挖掘的分析方法

三、数据挖掘的常用的经典算法

四、数据挖掘的工作流程

第二节数据挖掘在CRM中的应用

补充阅读

思考题

第七章CRM实施概述

第一节理解CRM实施

一、CRM实践的含义

二、CRM实践与CRM实施

第二节CRM项目实施目标与原则

一、实施目标

二、CRM实施的原则

第三节CRM实施要点

一、业务驱动CRM实施

二、人的因素

三、项目小组管理

四、分步实施及持续推广

五、数据质量与集成

补充阅读

思考题

第八章CRM项目规划与执行

第一节CRM项目规划

一、业务流程规划

二、CRM实施的复杂度估算

第二节CRM项目执行

一、建立CRM项目团队

二、CRM实施基本环节

补充阅读

思考题

第九章CRM产品方案选择

第一节业务功能定义

第二节选择技术

一、从宏观角度考虑

二、从微观角度考虑

第三节选择供应商

第四节是否选择ASP

一、使用ASP的CRM优点

二、使用ASP的CRM缺点

补充阅读

思考题

第十章CRM项目评估

第一节CRM的总拥有成本（TCO）

一、TCO简介

二、CRM项目中的TCO

第二节CRM的ROI评估

一、ROI定义

二、CRM实施的ROI分析

三、ROI的要素分析

补充阅读

思考题

参考文献

　　本书主要从理论与实践两个层面上，对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分。第一部分主要介绍CRM的基本理论知识。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材，也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。　　本书主要从理论与实践两个层面上，对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分，共十章。第一部分主要介绍CRM的基本理论知识，由一至六章组成，包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统，以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程，由七至十章组成，包括CRM项目规划、方案选择，以及项目评估等。　　本书结构合理，注重理论与实践的结合，内容翔实，收集了大量案例，有助于读者更深入地理解。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材，也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。