客户关系管理

第1章 客户关系管理概述

1.1 客户关系管理的发展历程

1.1.1 CRM的发展历程

1.1.2 CRM技术系统的发展历程

1.2 CRM的驱动因素

1.2.1 客户驱动因素

1.2.2 市场竞争驱动因素

1.2.3 企业驱动因素

1.2.4 技术驱动因素

1.2.5 理论驱动因素

1.3 CRM的内涵及功能

1.3.1 客户及客户关系

1.3.2 CRM的定义

1.3.3 CRM的内涵

1.3.4 CRM的功能

1.4 CRM的未来趋势

1.4.1 CRM的管理理念

1.4.2 CRM的技术应用

1.4.3 CRM的应用市场

复习思考题

第2章 CRM的相关理论

2.1 关系营销理论

2.1.1 市场营销观念的演变

2.1.2 关系营销的基本概念

2.1.3 关系营销的市场模型

2.1.4 关系营销的实施策略

2.2 客户价值理论

2.2.1 客户让渡价值的内涵

2.2.2 客户让渡价值的特点

2.2.3 客户总购买价值

2.2.4 客户总购买成本

2.3 客户生命周期理论

2.3.1 客户生命周期的阶段划分

2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征

2.3.3 客户生命周期的基本模式

2.3.4 客户终身价值

2.4 4Ps营销理论

2.4.1 4Ps营销理论简介

2.4.2 4Ps营销理论的意义

2.4.3 4Ps营销理论的评价

2.5 4Cs营销理论

2.5.1 4Cs营销理论简介

2.5.2 4Cs营销理论的意义

2.5.3 4Cs营销理论的评价

2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系

2.6 4Rs营销理论

2.6.1 4Rs营销理论简介

2.6.2 4Rs营销理论的意义

2.6.3 4Rs营销理论的评价

2.7 其他营销新观念

2.7.1 需求创造观念

2.7.2 绿色营销观念

2.7.3 文化营销观念

2.7.4 整体营销观念

复习思考题

第3章 CRM的战略制定

3.1 企业战略管理

3.1.1 企业战略管理的概述

3.1.2 战略管理的一般过程

3.2 CRM战略

3.2.1 CRM战略的内涵

3.2.2 CRM战略选择的思考

3.2.3 CRM战略的一般过程

3.3 CRM的战略环境与目标

3.3.1 CRM战略的外部环境分析

3.3.2 CRM战略的内部环境分析

3.3.3 CRM战略的远景和目标

3.4 CRM战略的实施与评价

3.4.1 CRM的客户战略

3.4.2 CRM战略的实施

3.4.3 CRM战略实施的评价

3.5 CRM战略的核心活动

3.5.1 客户智能管理

3.5.2 客户交易管理

3.5.3 客户服务管理

3.5.4 客户生命周期管理

复习思考题

第4章 CRM的关键环节

4.1 客户细分方法

4.1.1 客户细分的概念

4.1.2 客户细分的基本方法

4.1.3 客户细分的策略建议

4.2 客户互动管理

4.2.1 客户互动管理的概念

4.2.2 客户互动的有效性管理

4.2.3 客户互动营销能力

4.2.4 客户抱怨与服务补救

4.3 客户满意管理

4.3.1 客户满意的概念

4.3.2 客户满意的影响因素

4.3.3 客户满意度的评价方法

4.3.4 提高客户满意度的途径

4.4 客户忠诚管理

4.4.1 客户忠诚的概念

4.4.2 客户忠诚度的度量方法

4.4.3 提高客户忠诚度的要点

4.4.4 客户忠诚计划

4.5 客户流失管理

4.5.1 客户流失的概念

4.5.2 总体判断及原因分析

4.5.3 客户挽留的基本策略

4.5.4 流失管理的流程要点

复习思考题

第5章 CRM的项目实施

5.1 CRM项目实施概述

5.1.1 CRM实践的含义

5.1.2 CRM项目与CRM实践

5.1.3 CRM项目的实施目标

5.1.4 CRM项目的实施原则

5.2 CRM项目实施方法

5.2.1 CRM项目实施环节

5.2.2 CRM项目实施要点

5.2.3 选择CRM产品方案

5.3 CRM项目实施模式

5.3.1 CRM项目实施组织架构

5.3.2 CRM项目实施工作模式

5.3.3 选择CRM实施顾问机构

5.4 CRM的项目管理

5.4.1 项目管理的一般概念

5.4.2 CRM项目管理的特点及核心

5.4.3 CRM项目管理的具体内容

5.5 CRM项目的主要问题

5.5.1 思想问题

5.5.2 管理问题

5.5.3 技术问题

复习思考题

……

第6章 CRM的流程设计

第7章 CRM系统

第8章 客户服务中心

第9章 数据分析与商业智能

第10章 CRM与其他系统的整合

第11章 CRM的绩效评价

参考文献

本书围绕如何策划并实践企业客户关系管理这一主线，阐述客户关系管理的相关理论、实施方法和技术应用，着重CRM的商务模式策划能力以及CRM软件系统实施控制能力的培养。全书较为系统地阐述了客户关系管理的相关理论、战略制定、关键环节、项目实施、流程设计、系统构建、客户服务中心、数据分析与商业智能以及绩效评价CRM和其他应用系统的集成整合等相关内容。本书力求内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合。本书适用于应用型高等院校的电子商务、市场营销、企业管理以及其他经济管理类专业的专科和本科的教学，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

《客户关系管理》特点：
·先进性与基础性相统一 注重用先进科学的观点和行业规范策划、组织教材，突出重点和难点，精选基础、核心的内容。
·教材建设与教学改革相统一 跟踪学科最新发展动态.考虑专业内容的更新.关注并体现教改的内容变化。
·综合性与针对性相统一 不仅讲解知识，还针对专业领域应用的迫切需要.提供与理论相结合的应用实例。
·案例分析与阅读资料开阔视野 书中有案例分析和阅读资料.把学生置于经营者的立场，注重培养学生的实际工作能力。