体悟管理

序

前言

第一篇 体悟管理

第一章 什么是顾客体悟管理

第一节 顾客体悟管理概念与模型

第二节 顾客体悟管理的理论基础

第三节 基于访谈调查的理论探索

第二章 为什么需要体悟管理

第一节 顾客回味体验过程的需要

第二节 彻底满足顾客期望的需要

第三节 体现企业社会责任的需要

第二篇 设计体悟管理

第三章 两种满意：体悟管理核心

第一节 两种满意与顾客转移

第二节 两种满意与四类企业

第四章 走廊图谱：体悟管理设计

第一节 设计原则

第二节 设计方法

第三节 案例应用

第三篇 执行体悟管理

第五章 体悟管理执行方法

第一节 顾客体验管理方法

第二节 顾客领悟管理方法

第三节 案例应用

第六章 体悟管理执行保障

第一节 组织能为员工做什么

第二节 组织期望员工做什么

第三节 组织与员工如何协同

第四篇 拓展体悟管理

第七章 体悟管理的拓展

第一节 产品体悟管理

第二节 产销同一中的体悟管理

第八章 体悟管理的应用

第一节 体悟管理与软实力

第二节 体悟管理与公共服务

结束语

参考文献

附录1 服务创新八法

附录2 BIMCO——一个赢利的NGO

后记

作者通过哲学与心理学理论视角的对接，结合访谈调查、参与者观察和二手资料印证等方法，深入浅出地阐述了“体悟管理”的理论、方法与应用。归纳出顾客直接体验和反思体验的15种价值源，以及顾客对服务和对自我的双重满意，构建了双重体验是如何通过对外和对内的双重满意影响顾客忠诚的模型，阐明了顾客领悟内容，即体验内核是自我一致性、自我区别性和高状态自尊，设计和应用了一个理想的W型顾客体悟管理走廊图，概括了九种体验管理和四种领悟管理方法，提出了“工厂营销”的概念，提炼了“价值链营销”与“品牌链营销”的内涵，指出了“体悟力”是组织核心竞争力的本质。