集客力

前言

第一章集客力的精髓超越期望

超越期望的瞬间

“没有我们做不到的，只有客户想不到的”

“1001=0”，这不是吓唬你

木桶告诉你真相

提供真正人性化的服务

你必须有“超越期望”的意识

客户身后有250个人

滚雪球效应

第二章集客力是一种习惯

认真对待每一个客户

服务的本质是提供快乐

除了思考，还要感觉

服务中无小事

用多种方式超越期望

关爱的力量

用热情去打动顾客

“保持笑容，我们正站在舞台上!”

第三章培养个人集客力的要诀

“为绅士淑女服务的绅士淑女”

创新服务

希尔顿酒店员工食堂的奥秘

客户的满意是一种荣誉

让客户喜欢你

创造服务文化，而不仅仪是创造收入

合作是一种乐趣

第四章完善集客力，打造卓越服务入

别走进“服务过度”的误区

信息畅通，开拓创新

异议和抱怨并非坏事

多做一点，效果就会大不同

售后服务更重要

附录A日本丽池酒店的服务管理

附录B酒店帝王希尔顿

附录C香格里拉大酒店的经营思想

前言

一位从事EMBA教育的朋友说，有一次上课，他和在各大外企、国企、私企担任经理的学生们聊起他们经常接触的世界顶级酒店。他向学生们问道：“什么是世界项级酒店?世界顶级酒店的秘密是什么?”有人说是希尔顿酒店，也有人说是喜来登、香格里拉、万豪、索菲特、皇冠假日、半岛等。至于世界顶级酒店的秘密，有人说是“市场选择准确，都在最繁华、最懂得消费的都市”，也有人说是“建筑风格别具一格”、“服务质量好”、“营销渠道多”等。

答案真的这么简单吗?显然不是。那么，世界顶级酒店的秘密究竟是什么?为什么它们常常能吸引并留住世界各地的客人?就让我们共同去探索世界顶级酒店的集客力秘密吧。

有一次，我跟随我的导师去韩国汉城参加一次学术交流会，我们住在首尔国际大酒店。当时，与会的有欧洲、美国的顶级学者，我的导师将在会议上发表一篇论文作为研讨会开始的前奏。然而，当我们匆匆地赶到汉城大学的主会场时，忽然发现忘了带准备好的发言提纲和研讨会材料。当时离会议开始只有20多分钟，而我们返回首尔国际大酒店再返回来估计要50分钟。回酒店去取材料肯定是来不及了。无奈之下，我们抱着一线希望打通了首尔国际大酒店的客户服务中心电话，希望他们能够帮我们带过来。酒店方面马上答应一定按时送到，要我们在汉城大学门口等15分钟。

我们在焦急中等待着，心想迟到是在所难免了，只愿不要迟到太久。然而，令我们出乎意料的是，15分钟后所有的资料准时被送到了。我们匆匆地赶回会场，会议刚好开始。

后来，我私下里询问酒店客服部经理为什么会有这么快的速度。那位经理回答道：“这样的事情是时常会发生的。在酒店里，每个房间都会被安排一位服务生随时注意客人的需要、生活习惯、物品摆放位置。我们要求员工能够在带领客人进入房间的短时问内记住客人的这些特征，以便今后为客人提供最快、最好、最适合的服务。我们还配备有专门的随时待命的超快运输车队。那天，你们的电话打来之后，负责你们房间的那位服务生马上找到了你们的资料，然后经由我们专门配备的超快车辆在最短时间内将资料送达你们手中。”亲身经历过的这些酒店服务给了我很多震撼，让我记忆颇深。毫不夸张地说，它们的很多理念是我在工作、学习乃至为人处事中时常学习、反思的内容。我一直在寻找世界顶级酒店成功的秘密。在这里，我想与大家分享其中的所感所悟。

当你在享受世界顶级酒店的服务时，是不是会时常感到惊喜?是不是会强烈地感受到世界顶级酒店的巨大魅力?魅力来自它们本身的一种力量集客力，一种吸引并留住客户的能力。21世纪的今天，服务无处不在。无论组织还是个人，要想有所作为，都必须具有集客力。学习集客力，最好的老师就是世界顶级酒店。本书将能迅速帮你提升企业、组织和个人的服务能力。

本书系统阐述了世界顶级酒店的服务理念，归纳出打造企业集客力的六大准则、八大习惯，塑造个人集客力的种种要诀，为服务行业员工必备手册。

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